Los testimonios de clientes satisfechos son un excelente medio para convencer a los clientes potenciales de las bondades de un producto o servicio. Por eso en un sitio web comercial es necesaria la inclusión de testimonios creíbles demostrando la obtención de beneficios de las personas que ya han usado el producto o servicio.
Los clientes potenciales, especialmente aquellos sin mayor conocimiento de lo que se les ofrece, generalmente necesitan saber qué piensan las personas que ya han usado su producto o servicio. Por supuesto, estas otras personas deben ser percibidas como ajenas al interés de quien vende.
Además de resolver el escepticismo y otras objeciones previas a la compra, los testimonios también ayudan a visualizar mejor las bondades de las ofertas. Esto ocurre porque los relatos de los usuarios satisfechos permiten conseguir en términos mas entendibles y simples los argumentos de ventas.
¿Qué testimonios usar? Lo importante es que los testimonios sirvan para que el cliente resuelva sus objeciones a comprar y a entender mejor las razones para comprarle. Por eso se deben usar aquellos testimonios que resuelven las objeciones principales de sus clientes potenciales y que aclaren los motivos de compra.
La determinación de cuáles son las objeciones principales y cómo resolverlas es un asunto de conocimiento de quienes son sus clientes y qué producto o servicio ofrece, su competencia y otros factores.
Para unos productos la objeción principal puede ser el escepticismo hacia quien lo ofrece. Para otros, su calidad, precio o su servicio post venta. También otras objeciones pueden relacionarse con la imagen social asociada a la compra, esto es, qué pensarán otras personas acerca de la compra, etc.
No es una mala idea observar cuales son los testimonios usados por la competencia en Internet. Eso le puede indicar no solo los argumentos en sus testimonios, sino también la funcionalidad utilizada para comunicarlos en los sitios web. Su competencia puede estar utilizando no solo mensajes de texto en sus páginas web, sino también medios auditivos y visuales en Internet.
Algunos principios generales para el uso de testimonios pueden ser de utilidad.
Veamos el uso de los argumentos de los testimonios. Como estos deben ser convincentes, eso implica que deben ser específicos. Si alguien solo dice que su producto es magnífico sin explicitar los detalles de porqué y cómo llegó a pensar eso, eso no mueve el proceso mental que se necesita para crear convicción.
¿Quienes deben relatar sus testimonios? Esas personas deben ser asociadas por su audiencia como quienes estarían en las mismas condiciones para obtener el beneficio buscado con su producto o servicio (edad, sexo, ocupacion, grupo social, etc). Algunas señas de esas personas deben ser publicadas para demostrar que lo afirmado es por personas reales: nombre y apellidos, ciudad. Si es posible el uso de fotos y videos para personalizar quienes dan los testimonios, tanto mejor.
El relato de los beneficios mas importantes deben ser considerados para seleccionar los testimonios a usar.
También la comparación con otros productos puede mejorar el testimonio. ¿Qué beneficios tiene su producto que los otros no ofrecen? ¿Hay personas que relaten qué productos trataron, fallando, hasta que encontraron el suyo?
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